Kundenfeedback prüfen und darauf reagieren
Nutzen Sie Reputation Management, um Kommentare und Bewertungen zu sichten und zu priorisieren. Lassen Sie Antworten weiterhin von einem Menschen freigeben.
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Was Sie erreichen
- Ein Feedback-Posteingang mit gesichteten und priorisierten Rückmeldungen, dessen öffentliche Antworten konkret formuliert, von einem Menschen freigegeben, genau einmal veröffentlicht und auf der ursprünglichen Plattform bestätigt sind.
Folgen Sie dem Arbeitsablauf
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1
Synchronisieren und filtern Sie den Posteingang
Öffnen Sie das Reputationsmanagement und synchronisieren Sie Facebook-Kommentare, Instagram-Kommentare und Google-Maps-Bewertungen. Filtern Sie nach Kanal, eigenem Profil oder Standort sowie nach dem Status „Unbeantwortet“, „Beantwortet“, „Entwurf“, „Freigegeben“ oder „Fehlgeschlagen“.
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2
Den vollständigen Kontext lesen
Prüfen Sie Quelle, Profil, Autor, Datum, Bewertung (sofern verfügbar), Kommentar- oder Rezensionstext, den Kontext der Interaktionen und etwaige vorhandene öffentliche Antworten.
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3
Eine passende Antwort entwerfen
Verfassen Sie für Facebook oder Instagram die Antwort, die auf den Kommentar veröffentlicht werden soll. Schreiben oder generieren Sie für Google Maps einen Entwurf, bearbeiten Sie ihn und verwenden Sie anschließend die separate Aktion „Genehmigen“ oder „Jetzt veröffentlichen“. Erfinden Sie keine Bestelldetails oder Versprechen.
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4
Sensible Fälle eskalieren
Leiten Sie Anliegen zu Recht, Sicherheit, Diskriminierung, Zahlungen oder personenbezogenen Daten in den freigegebenen Supportprozess der Organisation weiter.
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5
Genehmigen und veröffentlichen Sie bewusst
Ein verantwortliches Teammitglied sollte den genauen Wortlaut des zur Veröffentlichung vorgesehenen Textes prüfen. Mit der Veröffentlichung wird eine Aktion auf einer externen Plattform ausgeführt: Antworten auf Facebook und Instagram werden über das jeweilige Antwortformular veröffentlicht. Entwürfe für Antworten auf Google-Rezensionen können dagegen im Status „Entwurf“ oder „Freigegeben“ bleiben, bis „Jetzt veröffentlichen“ ausgewählt wird.
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6
Abschluss verfolgen und fehlgeschlagene Vorgänge erneut versuchen
Prüfen Sie, ob der Eintrag in den Status „Replied“ wechselt und die Antwort auf der öffentlichen Plattform angezeigt wird. Öffnen Sie Einträge mit dem Status „Failed“ und beheben Sie Verbindungs- oder Inhaltsfehler. Versuchen Sie es erst erneut, nachdem Sie geprüft haben, dass noch keine Antwort veröffentlicht wurde.
Überprüfen Sie Ihre Arbeit
- Die Synchronisierung zeigt die erwarteten Bewertungsquellen Facebook, Instagram und Google an
- Die endgültige Antwort bezieht sich auf den tatsächlichen Kommentar oder die Bewertung ohne private Details oder erfundene Versprechen
- Nach der Veröffentlichung wird die Antwort sowohl in Leado Marketing als auch auf der Quellplattform als beantwortet angezeigt
Wenn etwas nicht richtig aussieht
Der Posteingang ist leer
Bestätigen Sie die eigene Meta Page- oder Google Business-Standortverbindung, Filter und Sync-Kommentare und -Bewertungen.
Veröffentlichen schlägt fehl
Überprüfen Sie den Providerfehler, verbinden Sie die eigene Quelle bei Bedarf wieder und bestätigen Sie die Antwortberechtigung.
Eine Antwort erscheint dupliziert
Überprüfen Sie die Quellplattform, bevor Sie eine fehlgeschlagene oder zeitgesteuerte Anforderung erneut versuchen.
Beschränkungen und Schutzmaßnahmen
Leado Marketing führt derzeit Kommentare von Facebook und Instagram sowie Bewertungen auf Google Maps zentral zusammen. Die Synchronisierung mit den Anbietern kann sich verzögern. Sensible Supportfälle sollten in einem freigegebenen, nicht öffentlichen Verfahren weiterbearbeitet werden.
Wichtige Hinweise
Geben Sie in einer öffentlichen Antwort keine vertraulichen Kunden-, Bestell-, Gesundheits- oder Finanzdaten an.